مدیریت کسب و کار آنلاین در زمان قطعی اینترنت؛ چگونه فروش، تیم و مشتریان را حفظ کنیم؟

قطعی اینترنت دقیقا کدام بخش های کسب و کار آنلاین را تهدید می کند؟

اولین اشتباه مدیریت کسب و کار این است که قطعی اینترنت را فقط به معنی از دسترس خارج شدن سایت یا شبکه اجتماعی ببینیم. وابستگی دیجیتال یک کسب و کار ممکن است بسیار گسترده تر باشد و CRM، فایل های ابری، سیستم سفارش، درگاه پرداخت، پیام رسان، ابزارهای مدیریت پروژه، تبلیغات، پشتیبانی و حتی ارتباط اعضای تیم را درگیر کند. در نتیجه مدیر باید پیش از هر تصمیمی مشخص کند کدام بخش ها واقعا از کار افتاده اند و کدام فعالیت ها هنوز قابل ادامه هستند. مدیریت کسب و کار آنلاین در زمان قطعی اینترنت از همین تفکیک شروع می شود؛ زیرا وقتی همه مشکلات به یک اندازه بحرانی دیده شوند، منابع محدود تیم صرف کارهایی می شوند که در آن لحظه اولویت ندارند.

برای مثال ممکن است انتشار محتوا برای چند روز متوقف شود، اما پاسخ دادن به مشتریانی که قبلا پرداخت کرده اند قابل تعویق نباشد. ممکن است کمپین تبلیغاتی از دسترس خارج شود، اما ارسال سفارش های ثبت شده همچنان امکان پذیر باشد. مدیر باید فعالیت هایی را که مستقیما با تعهد به مشتری، درآمد، پرداخت ها و ادامه عملیات ارتباط دارند از فعالیت هایی که می توانند موقتا متوقف شوند جدا کند.

سه سوالی که مدیر باید در همان ابتدا پاسخ دهد

• کدام فرایند اگر امروز متوقف شود، مستقیما به مشتری یا درآمد آسیب می زند؟
• کدام کارها را می توان موقتا به شکل دستی یا با ابزار جایگزین انجام داد؟
• چه فعالیت هایی را می توان بدون آسیب جدی تا بازگشت شرایط عادی متوقف کرد؟

پاسخ این سه سوال باعث می شود بحران از یک وضعیت مبهم به مجموعه ای از مسائل مشخص تبدیل شود. این تغییر نگاه بسیار مهم است، زیرا مدیر دیگر تلاش نمی کند همه چیز را نجات دهد؛ بلکه تصمیم می گیرد کدام بخش ها باید حتما زنده بمانند. برای این کار نیاز به بالا بردن میزان تاب آوری روانی و پیدا کردن راهکار در سریعترین زمان است. برای مطالعه بیشتر در رابطه با تاب‌آوری روانی چیست؟ راهکارهای افزایش مقاومت ذهنی و مدیریت بحران می توانید از این مطلب استفاده کنید.

مدیریت کسب و کار آنلاین در زمان قطعی اینترنت از کجا شروع می شود؟

در ساعات اولیه بحران، سرعت تصمیم گیری اهمیت دارد اما تصمیم عجولانه لزوما تصمیم خوب نیست. در مدیریت کسب و کار آنلاین در زمان قطعی اینترنت مدیر باید ابتدا تصویری واقعی از شرایط بسازد و سپس وظایف را اولویت بندی کند. اگر مشخص نیست اختلال چند ساعت یا چند روز ادامه دارد، بهتر است به جای برنامه ریزی بر اساس خوش بینی، کسب و کار را وارد حالت «حداقل عملیات ضروری» کنید. در این حالت تنها فعالیت هایی ادامه پیدا می کنند که برای حفظ مشتری، انجام تعهدات، مدیریت درآمد و جلوگیری از ایجاد خسارت جدی ضروری هستند.

این رویکرد همچنین فشار روانی تیم را کاهش می دهد. وقتی کارکنان دقیقا بدانند امروز باید چه کاری انجام دهند و چه فعالیت هایی موقتا متوقف شده اند، انرژی کمتری صرف حدس زدن، پیگیری های موازی و تصمیم های پراکنده می شود. بحران زمانی آشفته تر می شود که چند نفر همزمان برای یک مسئله تصمیم بگیرند یا هر بخش تصور متفاوتی از اولویت ها داشته باشد.

مطالعه درباره هوش هیجانی و اهمیت آن در اتخاذ تصمیم های راهبردی می تواند نگاه گسترده تری در این رابطه به مدیران بدهد.

مسئول تصمیم گیری را مشخص کنید

در تیم های کوچک ممکن است مدیر مجموعه مسئول تصمیم نهایی باشد، اما در کسب و کارهای بزرگ تر بهتر است از قبل مشخص شود چه کسی مسئول عملیات، چه کسی مسئول مشتریان و چه کسی مسئول مسائل فنی است. بحران زمانی طولانی تر می شود که همه منتظر تایید یک نفر بمانند یا چند تصمیم متناقض همزمان اجرا شود. تقسیم روشن مسئولیت ها به معنای پیچیده کردن مدیریت نیست؛ هدف این است که هر مسئله صاحب مشخصی داشته باشد.

کارهای غیرضروری را موقتا متوقف کنید

زمان قطعی اینترنت وقت ادامه دادن همه برنامه های عادی شرکت نیست. ممکن است جلسه آموزشی داخلی، گزارش غیرضروری، تولید یک کمپین جدید یا برخی فعالیت های روتین بتوانند چند روز به تعویق بیفتند. منابع تیم باید به سفارش های موجود، ارتباط با مشتریان، پاسخ گویی، دریافت و ثبت اطلاعات و فرایندهایی اختصاص پیدا کنند که توقف آنها هزینه فوری ایجاد می کند.

چگونه فروش و ارتباط با مشتری را در زمان قطعی اینترنت حفظ کنیم؟

یکی از مهم ترین دغدغه های مدیریت کسب و کار آنلاین در زمان قطعی اینترنت این است که مشتری تصور نکند کسب و کار ناپدید شده است. حتی وقتی امکان فروش کامل وجود ندارد، حفظ ارتباط می تواند از آسیب بیشتر جلوگیری کند. نکته مهم این است که مسیر جایگزین از قبل آماده شده باشد؛ نه اینکه مدیر وسط بحران تازه دنبال شماره مشتری، اطلاعات سفارش یا یک روش ارتباطی جدید بگردد. تلفن، پیامک، سایت یا سامانه های داخلی در صورتی قابل استفاده اند که در همان شرایط واقعا در دسترس باشند؛ بنابراین کسب و کار نباید تمام برنامه پشتیبان خود را به یک کانال جایگزین وابسته کند.

شفافیت نیز اهمیت زیادی دارد. مشتری لازم نیست جزئیات فنی بحران را بداند، اما باید بداند سفارش او چه وضعیتی دارد، چه خدماتی فعلا امکان پذیر نیست و چه زمانی دوباره اطلاعات دریافت خواهد کرد. وعده دادن زمان قطعی برای بازگشت سرویس، وقتی مدیر خودش اطلاعات دقیقی ندارد، می تواند اعتماد را بیشتر آسیب بزند. بهتر است اطلاعات محدود اما قابل اتکا ارائه شود.

بانک اطلاعات مشتری فقط نباید آنلاین باشد

اگر تمام اطلاعات مشتری، سفارش ها، شماره تماس ها و وضعیت پرداخت فقط داخل یک سرویس آنلاین ذخیره شده باشد، در زمان اختلال دسترسی به آن ممکن است دشوار شود. لازم است برای اطلاعات ضروری کسب و کار، نسخه پشتیبان امن و قابل دسترسی در شرایط بحران در نظر گرفته شود. منظور این نیست که اطلاعات حساس مشتریان بدون ملاحظات امنیتی روی دستگاه های مختلف کپی شوند؛ بلکه باید روش پشتیبان مشخص و کنترل شده ای برای داده هایی وجود داشته باشد که ادامه عملیات بدون آنها ممکن نیست.

سفارش های دستی را قابل پیگیری کنید

اگر در زمان اختلال سفارش از طریق تلفن یا روش دیگری دریافت می شود، اطلاعات آن باید در یک ساختار مشخص ثبت شود. نام مشتری، راه ارتباطی، محصول یا خدمت، مبلغ، وضعیت پرداخت و مرحله انجام سفارش از حداقل اطلاعات مورد نیاز هستند. ثبت پراکنده روی کاغذ، تلفن شخصی کارکنان یا پیام های مختلف باعث می شود پس از بازگشت سیستم اصلی، بخشی از سفارش ها گم یا دوباره ثبت شوند.

مدیریت تیم در زمان قطعی اینترنت؛ چگونه جلوی آشفتگی را بگیریم؟

قطعی اینترنت فقط فرایندهای فنی را مختل نمی کند؛ عدم قطعیت می تواند تیم را نیز وارد حالت انتظار و سردرگمی کند. کارکنان ممکن است ندانند چه کاری از آنها انتظار می رود، آیا فعالیت مجموعه ادامه دارد، حقوق و فروش چه می شود یا کدام تصمیم ها هنوز معتبر هستند. در مدیریت کسب و کار آنلاین در زمان قطعی اینترنت وظیفه مدیر فقط تقسیم کار نیست؛ او باید ابهام غیرضروری را کاهش دهد. مدیر لازم نیست پاسخی برای همه چیز داشته باشد، اما باید درباره چیزهایی که مشخص هستند شفاف صحبت کند.

یکی از رفتارهای اشتباه، ایجاد جلسات مداوم برای کنترل شرایط است. تیمی که ابزارهایش محدود شده، با جلسه بیشتر لزوما عملکرد بهتری پیدا نمی کند. بهتر است یک ریتم ارتباطی روشن وجود داشته باشد؛ مثلا مشخص شود چه زمانی وضعیت بررسی می شود، هر فرد چه گزارشی ارائه می دهد و چه کسی تغییر در برنامه را اعلام می کند. در فاصله این زمان ها، افراد باید بتوانند بدون انتظار برای تاییدهای پی در پی وظیفه خود را انجام دهند.

مدیر اضطراب خود را به تیم منتقل نکند

مدیر نیز ممکن است درباره فروش، هزینه ها و آینده مجموعه نگران باشد، اما انتقال مداوم این نگرانی به کارکنان کمکی به حل بحران نمی کند. رفتار هیجانی، تغییر چندباره تصمیم ها یا مقصر دانستن اعضای تیم می تواند شرایطی را که از قبل دشوار است پیچیده تر کند. مدیریت کسب و کار در زمان قطعی اینترنت به معنای آرام نشان دادن مصنوعی شرایط نیست؛ بلکه به معنای تصمیم گیری بر اساس اطلاعات موجود و ایجاد یک مسیر قابل فهم برای تیم است.

برای هر نفر یک اولویت روشن تعریف کنید

در روزهای عادی ممکن است یک کارمند چند مسئولیت مختلف داشته باشد، اما در شرایط اختلال بهتر است اولویت اول او کاملا مشخص باشد. برای مثال یک نفر مسئول سفارش های قبلی، فردی مسئول پاسخ گویی به مشتریان و فرد دیگری مسئول هماهنگی فنی باشد. این تقسیم وظیفه احتمال دوباره کاری و فراموش شدن مسائل مهم را کاهش می دهد.

برای قطعی بعدی چه برنامه پشتیبانی برای کسب و کار بسازیم؟

بهترین زمان طراحی برنامه بحران، وسط بحران نیست. بعد از بازگشت شرایط عادی باید مشخص شود کدام وابستگی ها باعث توقف فعالیت شدند و برای هر کدام چه مسیر جایگزینی می توان ساخت. برنامه تداوم کسب و کار لازم نیست سندی صد صفحه ای باشد؛ برای بسیاری از مجموعه های کوچک، یک فایل روشن شامل فرایندهای حیاتی، افراد مسئول، اطلاعات تماس ضروری، محل نسخه های پشتیبان و روش انجام دستی فعالیت ها بسیار کاربردی تر است. هدف این برنامه این است که در قطعی بعدی تیم مجبور نباشد همه تصمیم ها را دوباره از صفر بگیرد.

برای شروع می توان سه سناریوی ساده در نظر گرفت: اختلال یک روزه، ادامه بحران برای سه روز و قطعی طولانی تر تا حدود یک هفته. نیازهای کسب و کار در این سه مرحله یکسان نیستند. چیزی که در چند ساعت اول با یک روش موقت حل می شود ممکن است برای یک هفته قابل ادامه نباشد، بنابراین برنامه باید با طولانی شدن بحران تغییر کند.

یک چک لیست ساده برای برنامه تداوم کسب و کار

• فهرست فرایندهایی که توقف آنها مستقیما به مشتری یا درآمد آسیب می زند.
• اطلاعات تماس ضروری مشتریان، تامین کنندگان و اعضای تیم در یک ساختار امن و قابل دسترسی.
• روش جایگزین ثبت سفارش و پیگیری آن.
• مسیرهای ارتباطی جایگزین که وابستگی یکسانی به زیرساخت اصلی ندارند.
• مسئول مشخص برای اعلام وضعیت بحران و تغییر اولویت ها.
• نسخه پشتیبان مناسب از اطلاعات ضروری کسب و کار.
• روشی برای ثبت سفارش ها و فعالیت های انجام شده در زمان قطعی و انتقال آنها به سیستم اصلی بعد از بازگشت.

جمع بندی؛ مدیریت کسب و کار در زمان قطعی اینترنت

مهم ترین اصل در مدیریت کسب و کار آنلاین در زمان قطعی اینترنت این است که مدیر میان «مهم» و «فوری» تفاوت بگذارد. قرار نیست همه فعالیت های روزهای عادی ادامه پیدا کنند. اولویت باید حفظ تعهدات اصلی، مشتریان موجود، حداقل جریان درآمد و عملکرد منظم تیم باشد. کسب و کاری که از قبل بداند در نبود اینترنت چه کاری متوقف می شود، چه کاری به شکل جایگزین ادامه پیدا می کند و چه کسی مسئول هر تصمیم است، با فشار بسیار کمتری وارد بحران می شود.

اما بخش مهم تر بعد از بحران اتفاق می افتد. هر قطعی اینترنت باید به مدیر نشان دهد کسب و کار در چه نقاطی بیش از حد وابسته و آسیب پذیر است. اگر بعد از بازگشت شرایط عادی فقط فعالیت قبلی را از سر بگیریم و هیچ فرایندی را اصلاح نکنیم، در اختلال بعدی دوباره با همان مشکلات مواجه خواهیم شد. مدیریت حرفه ای بحران یعنی تجربه اختلال را به اطلاعاتی برای ساخت کسب و کاری انعطاف پذیرتر تبدیل کنیم.